客服機器人

本教學將引導你建立一個基於 Telegram 的客服助理，能從結構化的常見問題（FAQ）知識庫回答問題、自動發送歡迎訊息，並在整個互動過程中維持專業語調。

預計完成時間： 約 20 分鐘

目標

完成本教學後，你將擁有：

• 專屬客服的 Telegram 群組
• 已載入 FAQ 文件的知識庫 (Knowledge Base)
• 搭配自訂系統提示詞的專業角色設定
• 每次新對話自動發送的歡迎訊息
• 能準確回答真實客戶問題的機器人

前置需求

• NanoGemClaw 已安裝並運行中（npm run dev）
• 你擁有 Telegram 帳號且機器人 Token 已設定完成
• 儀表板可透過 http://localhost:3000 存取

不需要任何機器人開發經驗

本教學所有步驟均在操作介面中完成，無需撰寫任何程式碼。

步驟一：為客服註冊一個群組

首先，建立一個專屬客服的 Telegram 群組，然後將其註冊至 NanoGemClaw。

建立 Telegram 群組：

1. 開啟 Telegram，點選撰寫圖示。
2. 選擇新群組，將你的機器人加入為成員。
3. 為群組命名（例如 Acme Support）。
4. 進入群組資訊 → 管理員，授予機器人管理員權限，使其能讀取所有訊息。

取得群組的 Chat ID：

• 暫時將 @userinfobot 加入群組，它會回覆群組的 Chat ID——一個以負號開頭的數字，例如 -1001234567890。
• 記下 ID 後，將 @userinfobot 移除。

在儀表板中註冊群組：

1. 開啟儀表板 http://localhost:3000。
2. 前往總覽頁面，點選新增群組。
3. 貼上 Chat ID，並將顯示名稱設定為 Customer Support。
4. 點選註冊。

群組現在會出現在總覽列表中，狀態顯示為綠色已連線。

步驟二：上傳 FAQ 文件至知識庫

知識庫使用 SQLite FTS5 全文搜尋技術，在每次呼叫 Gemini 前擷取相關內容，讓機器人能給出準確且有根據的回答。

準備你的 FAQ 文件：

建立一個純文字檔案 faq.md，內容如下所示：

# Frequently Asked Questions

## What are your business hours?
We are open Monday to Friday, 9 AM to 6 PM EST. We are closed on public holidays.

## How do I reset my password?
Visit https://example.com/reset and enter your email address. You will receive a reset link within 5 minutes.

## What is your refund policy?
We offer a 30-day money-back guarantee on all purchases. Contact support@example.com to initiate a refund.

## How long does shipping take?
Standard shipping takes 5–7 business days. Express shipping (2 business days) is available at checkout.

## How do I track my order?
Log in to your account and go to Order History. Each order shows a tracking link once shipped.

上傳至知識庫：

1. 在儀表板中，前往知識庫頁面。
2. 從群組下拉選單中選擇 Customer Support。
3. 點選上傳文件，選取你的 faq.md 檔案。
4. 等待索引完成的確認訊息。

支援的檔案格式

知識庫接受 .txt、.md 與 .pdf 檔案。可上傳多份文件——每份文件分別建立索引，並在搜尋時一併查詢。

測試擷取功能是否正常：

在你的 Telegram 群組中發送：

@YourBotName search the knowledge base for refund policy

機器人應回傳你 FAQ 文件中的相關片段。

步驟三：設定專業角色

一份撰寫良好的系統提示詞，是讓機器人從通用助理蛻變為品牌形象代表的關鍵。

開啟記憶工作室 (Memory Studio)：

1. 在儀表板中，前往 Memory Studio。
2. 點選資料夾圖示，選擇 Customer Support。
3. GEMINI.md 檔案將在 Monaco 編輯器中開啟。

以自訂系統提示詞取代原有內容：

# Customer Support Assistant — Acme Corp

You are a helpful and professional customer service representative for Acme Corp.

## Your role
- Answer customer questions accurately using the knowledge base
- Be polite, empathetic, and concise
- If you cannot find the answer in the knowledge base, say: "I don't have that information right now. Please email support@example.com and our team will help within 24 hours."
- Never invent information or make promises you are not certain about

## Tone
- Professional but warm
- Use the customer's name if they provide it
- Keep responses under 3 short paragraphs
- Use bullet points for lists of steps

## What you can help with
- Business hours and contact information
- Password resets and account issues
- Refund and return policy
- Shipping and order tracking

## What you cannot help with
- Billing disputes (direct to billing@example.com)
- Technical bugs (direct to bugs@example.com)

在 Memory Studio 中點選儲存。

保持系統提示詞精簡

精簡的角色設定比一長串規則表現更好。先從最精簡的版本開始，只在機器人給出錯誤答案時才補充細節。

步驟四：設定排程任務 (Scheduled Task) 自動發送歡迎訊息

在每個工作日的上班時間定時發送歡迎訊息，即使沒有客服人員在線，也能讓支援頻道顯得即時回應。

建立排程任務：

1. 在儀表板中，前往任務頁面。
2. 點選新增任務。
3. 填寫表單：
   • 群組： Customer Support
   • 排程： 0 9 * * 1-5（每個工作日早上 9 點）
   • 提示詞： Send a friendly opening message to let customers know support is available today. Mention business hours and how to ask a question.
4. 點選儲存。

設定時區，確保任務在正確的時間觸發。在 .env 檔案中加入：

TZ=America/New_York

修改 .env 後重新啟動機器人：

# 停止正在執行的程序（Ctrl+C），然後：
npm run dev

立即測試歡迎訊息

若不想等待 Cron 排程，可將排程設為 in 1 minute 並觀察 Telegram 群組。確認後再改回 Cron 表達式。

步驟五：以範例客戶問題進行測試

知識庫已載入、角色設定完成後，以真實情境的客戶問題測試機器人。

在 Telegram 群組中，依序發送以下訊息：

@YourBotName What are your business hours?

@YourBotName I need to return something I bought last week

@YourBotName My order hasn't arrived. How do I track it?

@YourBotName Can you help me fix a bug in your app?

驗證結果：

問題	預期行為
詢問營業時間	從 FAQ 中回答
退貨請求	說明 30 天退款政策，並提及電子郵件聯絡方式
訂單追蹤	說明訂單歷史紀錄的查詢方法
回報程式錯誤	有禮貌地引導至 bugs@example.com

查看日誌頁面

儀表板的日誌頁面會即時顯示每則傳入訊息、從知識庫擷取到的片段，以及完整的 Gemini 回應。利用它來了解機器人回答的依據。

進階改善建議

新增更多文件。 上傳完整的產品說明書、定價表或政策 PDF。知識庫能處理多份文件，並同時搜尋所有文件。

使用自訂工具。 如果你的 CRM 系統有 API，可撰寫一個外掛程式 (Plugin)，加入 get_order_status Gemini 工具。當客戶詢問特定訂單時，機器人會自動呼叫它。完整的工具範例請參閱天氣外掛程式。

持續調整角色設定。 在真實對話一週後，回顧日誌頁面中機器人給出錯誤或無用回答的案例，針對每個失敗模式在 GEMINI.md 中新增具體規則。

請求速率限制 (Rate Limiting)。 預設速率限制為每個群組每 5 分鐘 20 則請求。對於繁忙的客服頻道，可在 .env 中提高此限制：

RATE_LIMIT_MAX=50
RATE_LIMIT_WINDOW=5

多層級支援。 分別註冊多個 Telegram 群組（例如 General Support 和 Premium Support），各自配置不同的知識庫和角色設定，每個群組獨立管理。